ケーススタディ
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事例：Scottish Life Scottish LifeがITシステムのスピード化と効率化で高い評価を獲得
SightLineをITインフラストラクチャのコア・コンポーネントとして活用
競争が極めて激しい金融サービス業界では、顧客を維持するために最大限のサービスを提供することが重要となっています。Scottish Lifeは顧客志向のITシステムとサービスの管理において高く評価されています。

Scottish Lifeは、ファクト・ベースのパフォーマンス改善を主なサービスとして提供するコンサルタント会社Compass Management Consultingにより、ITシステムの開発とネットワークのスピード化と効率化が評価され、2001年度のベスト・パフォーマンス・グローバル・カンパニーのトップ20に選出されました。

Scottish Lifeのチーフ・エグゼクティブ、Brian Duffin氏は次のようにコメントしています。
「金融サービス企業は、今後さらに高性能のITシステムを駆使して、コストを抑えつつ顧客に高品質のサービスを提供していかなければならないのは言うまでもありません。ここ数年、Scottish LifeはITシステムに慎重かつ大胆な投資を行ってきており、今後もインディペンデント・ファイナンシャル・アドバイザ（IFA）やそのクライアントが求めるサービスの提供を続けていきます。」
 

Scottish Lifeの成功の秘訣とは

 Scottish Lifeは、大規模な戦略的インフラストラクチャ・エンハンスメントを実施する以前に、サービス・レベルを維持する上で大きな壁に直面していました。Scottish Lifeの従来のシステムでサービスの低下が発生した際に、ユーザは問題を解決するためにテクニカル・スタッフに頻繁に電話をかけるようになりました。しかし、テクニカル・スタッフのサポートが追いつかず、問題解決は得てして大幅に遅れ、問題が解決した時点ではすでに症状が悪化し、サービス・レベルに多大な影響を及ぼす結果となっていました。システムの障害を迅速に特定するための十分な測定基準の欠落を実感したScottish Lifeは、回復力があり、安心できる構造化されたソリューションを模索し始めました。

Scottish LifeはSightLine邃｢を選択する前に、SightLineを含む3社のシステム・モニタリング・ツールを評価しています。SightLineをトライアル期間にインストールした後、大きな障害が検出され、Scottish Lifeが主要な新システムを立ち上げる前に致命的な問題を解決することができました。さらに、SightLineのグラフィック・インタフェースにより、他社製品よりも簡単に障害診断を実施できました。結果として、SightLineのパフォーマンス効果がすぐに証明され、Scottish Lifeのインフラストラクチャに直ちにインストールされました。

Scottish Lifeの主業務の窓口は午前8時から午後8時まで営業しており、ITシステムを通じて日々約20万件の金融トランザクションが処理されています。システムでは1度に平均300から400ユーザに対応しており、常時千単位のユーザ処理能力を備えています。SightLineでシステムの向上を実現したことにより、Scottish Lifeはサービス・レベル・アグリーメント（SLA）に準ずるサービスをコンピュータ・ユーザに提供することが可能となり、99%の可用性を実現しています。
 

複雑なインフラストラクチャ

 Scottish Lifeは、運用の中心に2つのUnisysベースのメインフレーム・システムを据えています。2つのメインフレーム・システムでは生命保険と年金の金融サービス市場に関する複雑な情報を扱っています。Scottish Lifeは主に、生命保険と年金に関する高度なアドバイスとサービスを提供するインディペンデント・ファイナンシャル・アドバイザと業務提携しています。2つの主要施設は約1マイル離れており、ダーク・ファイバで接続されています。一方のサイトはプロダクション・メインフレームとネットワーク・インフラストラクチャを管理しており、別のサイトでは製品開発メインフレームとネットワーク・インフラストラクチャを管理し、さらにビジネス継続とディザスタ・リカバリ施設を併設しています。

プロダクション・メインフレーム・システムでは、Unisys ClearPath NX 6830上で、モノリシックなUnisysLINC/DMSIIアプリケーションが稼動しています。パフォーマンスと運用はEMC DiskとATL Tape Robotsによりサポートされています。「5-Star service to clients（クライントに五つ星のサービスを提供する企業）」を何度も受賞しているScottish Lifeは、プロダクション環境において、一定品質の確保、迅速なサービス、および素早い障害復旧に基づいた一貫したサービスの提供を心掛けています。

開発環境のサイトではメインフレームを保守しており、業務運用に必須の迅速な開発とサービスをサポートしています。コスト効率を最大化し、新製品開発と頻繁に改正される法律に常時対応するためには、システム開発の効率性と堅牢性が重要となります。

Scottish Lifeはまた、IFAとのダイレクトなコンタクトにWebベースのサービスを使用しており、パフォーマンスモニタリングの操作性と可視性を向上させています。SightLineのWebベースのレポーティング機能は、インシディント管理の改善に使用されています。Webのレポーティング機能により、生産性データ、一般情報、そしてアイテムの処理状況をどこからでもモニタリングすることができます。例えば、ヘルプデスクは内部でパフォーマンス情報にアクセスできるため、テクニカル・スタッフに問い合わせなくても現況を伝えることができます。また、外部に対してのWeb機能により、サポート・スタッフはワークロードをモニタリングし、リモートで問題を診断できるため、勤務時間外でも自宅から効果的に業務を遂行することができます。

Scottish Lifeの情報システム担当マネージャ、Neil Heydon-Dumbleton氏は次のように称賛しています。「１つのプラットフォーム上ですべてを稼動させることで、優れたサービスを提供することができます。Scottish Lifeが1992年以来高品質なサービス・レベルを維持できているのはSightLineのおかげでもあります。」

「SightLineは私たちのIT戦略全般にとって非常に重要な存在となっています。情報システム・レベルのみならず、顧客レベルでも活用されています。SightLineは顧客が満足できるレベルのサービスを維持する上で大変役立っています。」とHeydon-Dumbleton氏は締めくくっています。

「私たちは、まず始めにエントリ・レベルの製品を購入し、順次アップグレードを行ない、最終的にSightLine製品を我が社のシステムと完全に統合しました。Webインタフェースは非常に優れており、現在SLAを適用したテストマシンの導入を考えています。」（Neil Heydon-Dumbleton氏）
 

2001年、Scottish Lifeは情報サービスへの支出が適切かどうか、Compass Management Consultingに総所有コストの調査を依頼しました。Scottish LifeのUKデータセンタは他のグローバル企業と比較した場合、「サービス品質で他の企業をしのいでおり、オンライン・トランザクション・サービスの高可用性が確認され、」効率性が高いとCompassは結論づけています。Heydon-Dumbleton氏はまた、高品質サービスは諸要因と絶え間ない努力によるものだが、SightLineはScottish Lifeの効率的なサービス・レベルの運用に大いに貢献している、と感想を述べています。
 
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